Онлайн-обзоры важны для любого местного бизнеса. Они стали незаменимыми в стратегиях локального поиска. Наличие положительных отзывов и оценок поможет привлечь трафик как на ваш Веб-сайт а также ваш местный бизнес. Стоит ли реагировать на положительные отзывы? А как же негативы? Здесь я собираюсь дать вам много советов о том, как реагировать на онлайн-отзывы о вашей компании.

Важность онлайн-обзоров

Для клиентов онлайн-обзоры имеют важное значение. Все мы проверяем отзывы, прежде чем забронировать дом для отдыха на юге Франции. Онлайн-обзоры также важны для вашего SEO. Среди экспертов по SEO существует общее мнение о том, что отзывы являются фактором ранжирования для локального поиска.

Почему нужно реагировать на критику?

Отзывы говорят вам, что другие люди, ваши клиенты думают о вашем продукте. Если вы отвечаете на отзывы, вы показываете своим (потенциальным) клиентам, что вам небезразлично их мнение. И ваши клиенты оценят это. Помимо этого, ответы на отзывы выделят ваш бизнес среди других компаний, поскольку многие из них не прилагают усилий, чтобы отвечать на свои отзывы.

Если вы напишете ответ на обзор, вы будете писать не только тому, кто его написал. Ваш ответ будет доступен всем потенциальным клиентам. Отношение к отзывам с изяществом, благодарностью и немного остроумия может оказать огромное влияние на то, как люди относятся к вашему бренду.

На какие критические замечания вы должны ответить?

Отвечать на критику кажется правильным. Это не значит, что вы должны отвечать на все комментарии. На мой взгляд, на отрицательные отзывы стоит отвечать. Ответ на отрицательные отзывы покажет потенциальным клиентам, как вы справляетесь с проблемами и решаете недовольных клиентов.

Я бы также ответил на очень положительные отзывы, особенно если бы ответ был развернутым и подробным. Ответы на положительные отзывы дадут вам возможность содействовать свой бренд и покажите свою страсть к своему бизнесу. Отвечать на положительные отзывы не так уж и сложно. Это негативы, которые нуждаются в стратегии.

Как отвечать на отрицательные отзывы?

Как вы реагируете на эти негативные отзывы? Что делать и каких подводных камней следует избегать? Я поделюсь семью советами, как бороться с этими негативными отзывами!

1. Сохраняйте спокойствие

Принять отрицательное мнение всегда непросто. В некоторых случаях это может показаться несправедливым. Возможно, тон критики резкий, личный или снисходительный. Ваша первая реакция, скорее всего, будет эмоциональной. Вы можете рассердиться или очень расстроиться. В таком случае целесообразно выделить время, прежде чем писать свой ответ.

2. Составьте план

В какой-то момент всегда будут появляться отрицательные комментарии и отзывы. К этому хорошо подготовиться. Возможно, у вас есть готовые стандартные ответы. Никогда не используйте один и тот же ответ более одного раза. Всегда адаптируйте ответ к специфике ситуации. Если вы подготовите несколько хорошо написанных предложений, это поможет вам сформулировать ответ в самый жаркий момент.

3. Признайте проблему

Отрицательный ответ означает, что у кого-то был негативный опыт работы с вашим бизнесом. Возможно, им не понравилась еда, которую вы подавали в своем ресторане. Конечно, это могло быть из-за отсутствия вкуса, но такой ответ не устроит вашу потенциальную аудиторию. В большинстве случаев сначала извинитесь за негативный опыт, даже если это не ваша вина (полностью). Вы сожалеете, что у них был негативный опыт. Вам жаль, что еда не вкусная.

Если что-то пошло не так из-за ошибки на вашем сайте, сообщите об этом людям и извинитесь. Если кто-то не ел десерта и расстроен этим, изучите ситуацию в деталях. Вы действительно забыли их десерт? Признайте свою ошибку, извинитесь и попытайтесь решить проблему. В таком случае снова пригласите их на десерт.

Все делают ошибки, и люди действительно прощают их, если вы готовы показать свою человеческую сторону. Живите до своих ошибок, извинитесь и попытайтесь найти решение.

4. Пусть кто-нибудь вычитает ваш ответ.

Отвечая на отзывы, вы никогда не будете объективным автором. Вы вовлечены; То, что вам может показаться разумным, может показаться кому-то безумно агрессивным. Если вы не уверены в своем ответе, пусть сначала его прочитает кто-то другой (кто-то объективный).

5. Короткие и сладкие

Не пишите слишком длинные ответы. Ответы должны быть краткими и приятными. Никто не хочет читать ответ из тринадцати абзацев. Даже если кто-то оскорбляет вас лично в обзоре, вы никогда не должны беспокоиться лично. Старайтесь всегда быть профессиональными и вежливыми.

6. Не увлекайтесь долгими дискуссиями

Никогда не увлекайтесь долгими дискуссиями. Ответьте один раз, может быть, дважды, если необходимо, но после этого перестаньте отвечать. Никто не хочет читать полную дискуссию между недовольным клиентом и компанией. Или, может быть, некоторые люди любят читать такие вещи, но они плохо отражают ваш бизнес.

7. Переведите обсуждение в офлайн.

У кого-нибудь был плохой опыт работы с вашим бизнесом, и можете ли вы это исправить? Попробуйте связаться с ними за пределами цепочки отзывов. Попросите их связаться с вашим отделом продаж или пригласите их в свой ресторан. Разве у людей не было десерта? Пригласите их в свой ресторан. Люди не могут связаться с вашим отделом поддержки? Помогите им установить связь.

После ответа?

Если у вас были отрицательные отзывы, вы, вероятно, захотите похоронить их под кучей положительных. Возможно, вы встретите клиентов, у которых есть положительный опыт. Обязательно предложите им оставить комментарий.

Если вы можете решить проблему с недовольным клиентом, вы также можете спросить, могут ли они отредактировать или удалить свой отзыв. Вы должны делать это только в том случае, если между клиентом и вашим бизнесом нет никаких препятствий.